چرا مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است؟

چرا مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است؟

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

• هزینه ی جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
• دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم ۱۰ درصد کاهش هزینه ها است، یعنی برای افزایش ۲ درصدی مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.
• ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
• رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
• رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر در بازار، توسعه ی محصول و … می باشد.
• ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.
• انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
• مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
• برای جلب اعتماد مقابل با مشتریان، “کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.”
• ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.
• احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
• اگر روزی احساس کردیم که به عالی ترین کیفیت دست یافته ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست.
• مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک می کند و پس از جدا شدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به ۸ نفر انتقال می دهد (البته این برای زمانی است که شبکه های اجتماعی وجود نداشت امروزه بیش از هزار نفر ممکن است نارضایتی مشتری را ببیند) و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می کشاند.
• اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵ درصد کاهش دهیم بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه ی مشتریان خواهیم داشت.
• گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳درصد دیگر است.

(منبع: مشتری مداری، اسماعیل محمدی)

ادامه ی مقالات مشتری مداری را دنبال کنید…